Omnichannel-Marketing

In Zeiten, die immer mehr Online-Businesses hervorbringen, müssen sich Händler gegen steigende Konkurrenz durchsetzen. Sicherlich gehören Preise und Produktauswahl zu den entscheidenden Kriterien, bei welchem Unternehmen der Kunde einkauft. Jedoch gibt es einen weiteren wichtigen Faktor, der im Einkaufsprozess eine tragende Rolle spielt: Eine möglichst positive Shopping Experience. Sie begünstigt eine erfolgreiche Transaktion, verringert die Bounce Rate und sorgt für Kundenbindung.

Das Stichwort lautet Omnichannel Marketing. Und wie der Begriff schon richtig andeutet, geht es hierbei um verschiedene Kanäle, die in den Handel eingebunden sind. Um Kunden zu erreichen und Shopping samt Kundenservice aus allerhand Richtungen zu ermöglichen, binden Händler heutzutage alle erdenklichen online- und offline-Kanäle ein, die allesamt unterschiedliche Zwecke erfüllen:

• stationäre Filiale / Store
• Onlineshop der eigenen Webseite
• Sales-Channel bei Drittanbietern wie Ebay oder Amazon
• telefonische Beratung oder Kundenservice
• Social Media
• unterschiedliche Payments wie Barzahlung, Paypal, Klarna, Amazon Pay 
• und viele weitere…

So kann der Kunde auf verschiedenen Kanälen eine Bestellung tätigen, das Unternehmen kennenlernen oder kontaktieren, auf seine bevorzugte Art bezahlen, eine Reklamation tätigen usw. Doch das allein macht noch kein Omnichannel Marketing aus. Viel eher kann diese Grundform als Multi-Channel Marketing bezeichnet werden, die die Vorstufe des Omnichannel Marketings darstellt.

Der Unterschied zwischen Omnichannel Marketing und Multi-Channel Marketing

Beim Multi-Channel Marketing nutzt das Unternehmen verschiedene Kanäle, um mit dem Kunden zu interagieren. Jedoch steht Multi-Channel Marketing vor einem Problem, welches jedem von uns begegnet sein könnte: All diese Kanäle scheinen unabhängig voneinander zu funktionieren. Dies soll in folgenden Beispiel-Situationen deutlich gemacht werden:

• Der Kunde wendet sich per Social Media an das Unternehmen und erhält lediglich die Info, dass er eine Email an den Kunden-Support schreiben muss, da dieses Anliegen via Social Media nicht bearbeitet werden kann.

• Der Kunde bestellt ein Produkt online und möchte es in der nahegelegenen Filiale reklamieren. Dort erntet er aber nur ratloses Schulterzucken, weil allein das entlegene Warenlager für Online-Abwicklungen zuständig ist. So muss der Kunde das Produkt per Post zurückschicken, obwohl sich eine Filiale in bequemer Fußnähe befindet.
  
• Preise für Produkte oder Versand weichen voneinander ab – je nachdem, ob in der Filiale, im Onlineshop, oder einem anderen Kanal nachgesehen wird

• Der Kunde sieht sich Produkte im Onlineshop an, weiß aber nicht, ob diese auch in der nahegelegenen Filiale verfügbar sind, da er diese lieber direkt kaufen möchte.

“Warum einfach, wenn’s auch kompliziert geht?”, denkt der Kunde verärgert, weil er größeren Aufwand betreiben muss, um bei dem Unternehmen einzukaufen. Viele haben sich schon mit den Ecken und Kanten dieser Systeme abgefunden und merken nicht einmal, dass all dies wesentlich komfortabler laufen könnte.
Hier kommt das Omnichannel Marketing ins Spiel – eine Weiterentwicklung des Multi-Channel Marketings sozusagen. Denn im Omnichannel Marketing verschmelzen sämtliche Kanäle, die den Kunden durch die Transaktion führen.

Das Omnichannel Marketing für maximalen Komfort des Kunden

Was, wenn der Kunde kaum den Unterschied bemerkt, ob er in der Filiale oder im Onlineshop einkauft? Wenn alle Informationen und Vorgänge kanalübergreifend vonstatten gehen? Es klingt fast zu schön um wahr zu sein. Und doch macht Omnichannel Marketing folgendes möglich, wie beispielsweise:

• Der Kunde kann online ebenfalls die Verfügbarkeit der Produkte in der Filiale überprüfen, diese kaufen und vorab online, oder später bei Abholung bezahlen.

• Es macht keinen Unterschied, über welchen Kanal der Kunde das Unternehmen anspricht – via Social Media, Telefon, Email oder persönlichen Kontakt in der Filiale. Alle Mitarbeiter greifen auf dasselbe System mit den Kundendaten zu, sind auf dem neuesten Stand und und können direkt weiterhelfen.

• Der Kunde kann – sofern momentan nicht vorrätig – das Produkt in der Filiale bestellen lassen, welches ihm das Magazin direkt nach Hause liefert. 

• Sollte der Kunde im Store zu viel zum Eigentransport eingekauft haben, kann er sich die Ware im Anschluss nach Hause liefern lassen. Ziemlich praktisch, oder?

• Verkauf und Einlösung von Gutscheinen ist sowohl online als auch offline im Store möglich.

• Produkte, die der Kunde online gekauft hat, kann er bequem in der Filiale zurückgeben oder umtauschen. 

Für viele Käufer mag dieses Szenario klingen, als sei es zu schön um wahr zu sein. Und doch erreicht das Omnichannel Marketing mit der Verschmelzung alle Kanäle das bestmögliche Shopping-Erlebnis, bei welchem der Aufwand für den Kunden minimiert wird.

Und wo der Kunde weniger Hürden überwinden muss, kauft er gerne wieder ein und bricht die Transaktionsprozesse seltener ab. Sprich: Mit gut funktionierendem Omnichannel Marketing hebt sich ein Anbieter ganz klar von Mitbewerbern ab, die beispielsweise “nur” aufs Multi-Channel Marketing, also voneinander getrennte Kanäle setzen.

Wie implementiert der Händler Omnichannel Marketing?

Die Strategie des Omnichannel Marketings besteht nicht aus vielen Kanälen, die getrennt nebeneinander arbeiten, sondern aus einem zentralen Datenaustausch. Wie ist so etwas technisch umsetzbar?

Die separaten Kanäle miteinander verbinden

Einerseits können die verschiedenen Kanäle durch sogenannte Connectoren miteinander verbunden werden, sodass sie eigenständig Daten austauschen. Obwohl diese Variante sehr flexibel ist, da für die Anbindung eines jeden beliebigen Kanals ein neuer Connector geschrieben werden kann, ist sie störanfälliger. Sie muss auf permanente Aktualisierung und einen einwandfreien Datenaustausch überwacht werden.

Ein speziell entwickeltes System verwenden

Andererseits kann der Händler zu einem einheitlichen System wechseln, welches einen einzigen Kanal zur Datenhaltung, beziehungsweise zur Daten-Logistik bietet. So wird zentral auf Artikel, Kundendaten, Warenwirtschaft und weiteres zugegriffen – egal, von welchem Kanal aus. So können beispielsweise von der Filialen-Kasse aus die Kundendaten aus dem Onlineshop aufgerufen werden und vice versa. Hier gibt es nur eine Datenbasis, in welcher sämtliche Informationen zusammenfließen.

Fazit: Der Umstieg aufs Omnichannel Marketing

Bei den ganz klar auf der Hand liegenden Vorteilen gibt es allerdings auch Herausforderungen: Der Umstieg auf ein derart zentrales System kann mit höheren finanziellen Investitionen verbunden sein, denn die speziell dafür entwickelte Software funktioniert meist nur mit entsprechender Hardware. Im Grunde erwirbt der Händler hierbei ein Omnichannel-Marketing-Paket. Dazu kommt ein Aufwand in der komplett neuen Installation und Koordination der Abläufe. Jedoch kann sich der Umstieg nachhaltig positiv auf künftige Prozesse und Transaktionen auswirken. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter werden von der Unkompliziertheit eines einheitlichen Datensystems profitieren.

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