Was ist Retourenmanagement?
Retourenmanagement umfasst alle Abläufe rund um Ware, die Kunden zurückschicken. Dazu gehören die Anmeldung der Rücksendung, das Rücksendeetikett, die Prüfung der eingehenden Ware, die Erstattung des Kaufpreises und die Entscheidung, was mit dem Artikel geschieht. Im Onlinehandel mit Verbrauchern ist das Thema allgegenwärtig, weil Kunden innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurücktreten können.
Wie läuft Retourenmanagement ab?
Kunden melden die Rücksendung meist über ein Retourenportal oder ihr Kundenkonto an und geben dabei einen Grund an. Sie erhalten ein Etikett und schicken die Ware zurück. Im Lager wird sie geprüft, eingebucht und je nach Zustand wieder verkauft, als B-Ware angeboten, aufbereitet oder entsorgt. Parallel wird die Erstattung ausgelöst, idealerweise automatisch über das Zahlungssystem. Status und Rücksendegrund fließen in Shop und Warenwirtschaft zurück.
Retourenmanagement in der Praxis
Retouren kosten Geld für Versand, Prüfung und Wertverlust, sie lassen sich im Verbraucherhandel aber nicht vermeiden. Gutes Retourenmanagement setzt deshalb an zwei Stellen an. Erstens beim Ablauf: Je weniger Handarbeit zwischen Paketeingang und Erstattung liegt, desto günstiger und schneller wird es. Auch die Kunden sind dann zufriedener. Zweitens bei den Ursachen: Ausgewertete Rücksendegründe zeigen, welche Produkte falsch beschrieben sind, wo Größenangaben nicht stimmen oder Bilder falsche Erwartungen wecken. Bessere Produktdaten senken die Retourenquote oft wirksamer als jede Gebühr. Die Grundlage für beides ist eine saubere Anbindung von Shop, Lager und Zahlungsanbieter.
Abgrenzung zu verwandten Begriffen
Ein Widerruf ist das gesetzliche Recht, einen Kauf rückgängig zu machen, eine Retoure der praktische Vorgang der Rücksendung. Eine Reklamation betrifft dagegen mangelhafte Ware und folgt den Regeln der Gewährleistung. Ein Order-Management-System kann Retouren über mehrere Kanäle hinweg steuern.