Als neuer Trend wird Voice Commerce, also das Online-Shoppen per Sprachsteuerung, bereits einige Zeit diskutiert. Dabei gehen die Meinungen und Ansichten über den Nutzen dieser Technologie für den Onlinehandel weit auseinander. Während die einen es für absolut dringlich erachten, vorhandene Shopsysteme möglichst rasch nachzurüsten, empfehlen die anderen eher Gelassenheit und eine Portion Skepsis.
Was ist dran am Voice oder Conversational Commerce und welches Potenzial birgt es, den Onlinehandel grundlegend zu verändern? Welche Möglichkeiten bestehen für Shopbetreiber derzeit, eine Spracherkennungssoftware zu nutzen? Und welche Grenzen und Probleme müssten noch überwunden werden, damit sich Google Assistant oder Alexa gewinnbringend nutzen lassen? Der folgende Beitrag gibt einen Überblick zum aktuellen Stand.
Wie funktioniert Voice E-Commerce und welches Potenzial birgt es für den Onlinehandel?
Voice Commerce funktioniert mithilfe von Assistenten zur Spracherkennung. Das Prinzip ist vom Google Assistant oder von Alexa, Cortana und Co. bekannt. Der Kunde verwendet keine Texteingabe, sondern befiehlt seinem Shopping Assistant beispielsweise einen Liter Milch bei Meyers Biomolkerei zu bestellen.
Damit dies funktioniert, müssen Kunde und Shopbetreiber eine geeignete Technologie verwenden. Damit ist aber nur der technische Ablauf erfasst. Darüber hinaus müssen bei jeder Verkaufstransaktion eine Menge gesetzlicher Vorgaben und Regulierungen eingehalten werden. Und nicht zuletzt müssen natürlich Bezahlsysteme eingebunden sein, die sich ebenfalls per Sprachsteuerung nutzen lassen.
Möglich ist dies in gewissem Umfang bereits, indem Händler, die die Software von Shopware nutzen, ein Plug-in von Amazon installieren. Damit lassen sich dann sowohl Amazons Alexa als Sprachassistentin sowie das Amazon Payment als Bezahlsystem integrieren. In den USA können Kunden darüber hinaus bereits online Bestellungen bei Händlern aufgeben, die sich für Google Express registriert haben.
In Deutschland ist die Zustimmung durch Verbraucher bisher zurückhaltend. Zwar nutzt jeder Zweite gelegentlich einen Sprachassistenten – dies allerdings nur selten zum Shoppen. Denn der Aufwand ist insgesamt noch zu groß, die Auswahl beschränkt und die Skepsis gegenüber den damit verbundenen Risiken hoch.
Voice Commerce
Doch wäre es ohnehin falsch, das Potenzial von Conversational Commerce einzig mit Blick auf Conversion und Bestellungen zu betrachten. Was sich durch die vermehrte Nutzung von Voice-Technologien garantiert ändern wird, betrifft das Suchverhalten der Internetnutzer und die Machtkonzentration von Händlern, die gleichzeitig als Anbieter von Produkten, Such- und Bezahlsystemen auftreten.
Shopware Playground: Voice Commerce für Shopware über das Amazon Pay Plug-in einbinden
Während Chatbots bereits rege im Einsatz sind, sind Shops von Einzelhändlern, die das Einkaufen per Sprachsteuerung komplett ermöglichen, noch nicht realisiert. Verschiedene Märkte und Ketten nutzen allerdings sogenannte Skills, wie sie beispielsweise als Erweiterung der Alexa-Voice-Services angeboten werden, und ermöglichen es Kunden, sich per Spracherkennung beispielsweise über Sonderangebote zu informieren.
Wer seinen Onlineshop mit der Shopware-Software aufgesetzt hat, kann sich ebenfalls als Vorreiter auf dem Gebiet des sprachgesteuerten Online-Handels betätigen, indem er das entsprechende Plug-in installiert. Zu den Voraussetzungen für die Nutzung des Plug-ins Shopware Playground gehören:
- Nutzung einer Shopware-Version ab 5.3.5,
- Neuanmeldung als Amazon Händler (gilt auch für bereits registrierte Händler);
- Nutzung des Plug-ins Amazon Pay ab Version 8.0;
- Verwendung eines SSL-Zertifikats.
Kunden, die das Alexa-Skill nutzen, können dann von folgenden Händlerservices per Sprachsteuerung profitieren:
- Aufrufen und Vorlesenlassen aktueller Angebote,
- Suche nach Produkten,
- Anlegen einer Merkliste,
- Einstellen von Push-Benachrichtigungen bei Preisaktionen,
- Auskunft über den aktuellen Bestellstatus.
Schon heute ist es also technisch möglich, auch als kleiner oder mittlerer Online-Unternehmer E-Commerce per Sprachsteuerung zu betreiben. Aber ist es auch sinnvoll? Und welche Begrenzungen stehen dem entgegen?
Wodurch wird Conversational Commerce begrenzt?
Harte Fakten, die allerdings weich interpretierbar sind, liefern aktuelle Statistiken: Genutzt wird die Technologie derzeit vor allem zur Informationsbeschaffung, nicht aber für den Einkauf selbst. Nur eine kleine Gruppe technikaffiner Männer verwendet bereits regelmäßig einen Sprachassistenten, um Onlineeinkäufe zu erledigen.
Je nach Studie und Art der Befragung sowie der Interpretation der erhobenen Daten äußert sich jeder Zweite skeptisch oder auch zustimmend – das Glas ist eben wie immer zugleich halb voll oder halb leer.
Doch sind auch die meisten Konsumenten überzeugt, dass sich die Sprachsteuerung auf Dauer durchsetzen wird. An Grenzen stößt der E-Commerce per Spracheingabe daher vor allem noch aufgrund technischer Mängel.
Darüber hinaus kommt es auf die Art der Produkte an, die zum Verkauf stehen. Schon bei Streichhölzern gibt es erhebliche Unterschiede in Qualität und Preis. Treten weitere Artikelmerkmale hinzu wie beispielsweise Größe, Farbe, Material, Duft, Geschmack, Menge, Kombinierbarkeit wird die Auswahl ohne visuelle Unterstützung und zusätzliche Ratgeber schwierig.
Und noch etwas begrenzt den zu erwartenden Erfolg von sprachgesteuerten Verkaufshilfen. Der Versuch, dem Kunden auch online ein möglichst perfektes und emotional berührendes Einkaufserlebnis zu bieten, das seinen Kaufentscheid beeinflusst. Mag sein, dass Einfachheit für eine bestimmte Zielgruppe das entscheidende Argument darstellt: sprechen, auswählen, bezahlen, fertig. Das Brautkleid oder die Hochzeitsringe lassen sich auf diese Weise sicher nicht unter die Haube bringen.
Bei den Make-it-simple-Kunden besteht zudem die Gefahr, dass sie sich gleich an die großen Portale wenden – also der Einfachheit halber bei Amazon, Otto, eBay und wie sie alle heißen, bestellen. Ob man diesem Trend folgen oder sich nicht im Gegenteil klar dagegen abheben möchte, ist daher eine der vielen schwierigen Entscheidungen, die Onlineshop-Betreiber derzeit fällen müssen.
Ignorieren lässt sich Voice Commerce nicht. Schon deshalb, weil er das Suchverhalten potenzieller Kunden verändern wird. Experten raten daher, zumindest die vorhandenen Produktbeschreibungen beizeiten anzupassen. Dazu gehört, dass sie nicht mehr nur keywordoptimiert, sondern auf das „natürliche Sprachverhalten“ der Zielgruppe abgestimmt sind und wichtige Informationen zu den Artikelmerkmalen liefern.