Ziel der Total Experience (TX) Strategie ist, ein ganzheitliches Erlebnis für alle Beteiligten und Akteure einer Marke zu schaffen – von den Mitarbeitenden über die Kunden bis hin zu den Geschäftspartnern und Nutzern. Es gilt, alle Kontaktpunkte mit einer Marke zu optimieren, um das Unternehmenswachstum zu beflügeln.
Gute Gründe für eine Total Experience Strategie
Ein Unternehmen, das eine Total Experience Strategie betreibt, erlaubt eine breite Vielfalt an Vorteilen:
- Erzielung von Wettbewerbsvorteilen und Verbesserung der Wettbewerbsposition
- Interaktion der Endkunden mit der Marke
- Erhöhte Produktivität der Mitarbeitenden und stärkeres Engagement
Diese drei Vorteile werden die Gesamtwahrnehmung der Marke, den Unternehmensumsatz und die Beziehungen zum Kunden optimieren.
Vier Disziplinen der Total Experience Strategie
- Product Experience PX: Hiermit ist das Erlebnis gemeint, welcher der Anwender bei der Produkt- oder Servicenutzung hat.
- Brand Experience BX: Das betrifft die Markenwahrnehmung und wie der Verbraucher mit der Marke interagiert.
- Multi-Experience MX: Hinter der Begrifflichkeit verbirgt sich das ganzheitliche Erlebnis mit einer Marke über unterschiedliche Kanäle, auf unterschiedlichen Endgeräten und mit verschiedensten Interaktionsinstrumenten wie Berührung, Gesten und Stimme.
- Employee Experience EX: Das umfasst jegliche Erfahrungen, die die Mitarbeitenden während ihrer Tätigkeit in einem Betrieb oder in einer Organisation machen.
Es ist eine Herausforderung, diese vier Disziplinen miteinander zu vereinen. Das begründet sich in den erheblichen Unterschieden der einzelnen Abteilungen bezüglich ihrer Bedürfnisse. Für gewöhnlich stellt die Fachabteilung E-Commerce die einzige Schnittstelle zwischen den weiteren Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb, IT, Produktion oder Einkauf dar. Bei immer mehr Unternehmen ist die E-Commerce-Abteilung zudem die einzige Dienstleistungsabteilung.
Omnichannel oder Multiexperience: Gibt es einen Unterschied?
Mit der Begrifflichkeit Multiexperience (MX) ist eine Strategie gemeint, die auf die digitale Erlebnisgestaltung auf unterschiedlichen Geräten sowie Plattformen, Modalitäten und Touchpoints abzielt. Etwas anderes ist hingegen mit Omnichannel gemeint. Dieser Begriff beschreibt eine Strategie, die eine Vereinheitlichung des Nutzer- bzw. Kundenerlebnisses über unterschiedliche Kanäle hinweg vorsieht. Dieser Kanalaspekt wird bei MX in größten Teilen vernachlässigt. Hier geht es darum, Multi-Touchpoint-Interaktionen zu kreieren oder sie zu optimieren.
UX-Research Methoden für nutzerzentrierte Entwicklungen
UX-Research Methoden helfen dabei, eine zielführende und maßgeschneiderte Total Experience Strategie zu erschaffen. Mit ihnen lässt sich ein aufwendiges und weit verzweigtes System nutzerzentriert entwickeln. Hierfür wird Feedback beim Nutzer eingeholt. Gleichzeitig werden seine Nutzungskontexte und Anforderungen herausgestellt. Die daraus gezogenen Schlussfolgerungen lassen sich in die weitere Entwicklung einbeziehen, um nachhaltig erfolgreich zu sein.
Beispiele für die UX-Research-Methoden sind:
- Expert Reviews
- Online-Umfragen
- Remote Usability-Tests
- Contextual Inquiry
- Design Thinking
- Customer Journey Maps
- Eye-Tracking
- A/B und multivariates Testing
- Webtracking Analysen
Besser aufgestellt mit Total Experience Strategie
Die Total Experience Strategie hat sich in der Praxis als sehr wirkungsvoll erwiesen. Sie macht ein Unternehmen wettbewerbsfähiger und rüstet es besser für die Zukunft, denn mithilfe dieser Strategie wird der Betrieb den Kunden und den Mitarbeitenden gleichermaßen gerecht. Darüber hinaus hat das Zusammenführen bedeutsamer Unternehmensfunktionen in einem neuen Team weitere Vorteile: Die unterschiedlichen Unternehmensbereiche ziehen künftig am gleichen Strang, was die Leistungsstärke des Unternehmens anhebt sowie festigt.