Erinnern Sie sich noch an Furby? In den Neunzigern trat das kleine, kuschelige Computerwesen den Siegeszug in Kinderzimmern überall auf der Welt an. Hinter der plüschigen Fassade versteckte sich ausgeklügelte Technik. Furby war einer der ersten sogenannten Chatbots, die im privaten Bereich eingesetzt wurden. Wenngleich das Spielzeug inzwischen in Vergessenheit geraten ist, sind Chatbots auf dem Vormarsch. Lesen Sie hier, worum es sich dabei handelt und wie Sie Chatbots erfolgreich im Messenger Marketing einsetzen.
Was ist ein Chatbot?
Die Aufgabe eines Chatbots ist Kommunikation, die auf Menschen als Empfänger abgestimmt ist. Die Herausforderung für einen Bot besteht deshalb darin, sich nicht in Maschinensprache auszudrücken, sondern in einer für uns verständlichen Form.
Ein Chatbot muss dabei nicht unbedingt in physischer Gestalt auftreten. Er kann auch nur als Software oder Online-Service auftreten. Möglicherweise sind Sie bereits auf solche Bots getroffen, wenn Sie online mit dem Kunden-Support kommuniziert haben. Nicht immer tippt im Chat-Fenster dann eine Person aus Fleisch und Blut. Möglicherweise haben Sie dem Chatbot jedoch etwas beigebracht. Viele der Programme sind mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet, die ihre Antworten und Informationen nach und nach immer präziser werden lässt.
Chatbots in Aktion können sie beispielsweise unter pandorabots.com oder zo.ai erleben.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Diese Frage lässt sich beispielsweise beantworten, indem man sich die Verwendung der verschiedenen Bots näher betrachtet. Sie können unter anderem bei der Online-Recherche helfen, aktuelle Nachrichten abrufen, Aufgaben im Kundenservice erledigen oder Online-Bestellungen bearbeiten.
Der Hauptunterschied findet sich aber in der Einteilung in regelbasierte Chatbots und solche, die künstliche Intelligenz nutzen. Der regelbasierte Chatbot besitzt eine Art Wörterbuch, dass bestimmte Ausdrücke und Sätze enthält. Erhält er eine Nachricht per Text oder Sprache, gleicht er sie mit diesem Wörterbuch ab. Nur bei einer exakten Übereinstimmung liefert er die passende Antwort. Für einfache Frage-Antwort-Situationen ist das ausreichend, jedoch kommen diese Chatbots schnell an ihre Grenzen. Ein einzelnes, falsch geschriebenes Wort oder eine andere Wortstellung reichen aus und er bleibt seine Antwort schuldig.
Der Trend geht daher zu Chatbots, die künstliche Intelligenz verwenden. Sie verwenden für gewöhnlich ebenfalls eine Art Wörterbuch wie regelbasierte Chatbots. Anders als diese können sie aber dazulernen. Je mehr sie lernen, desto eher können sie eine Aussage beantworten, auch wenn die Wortstellung im Satz sich immer wieder unterscheidet. Sie können über Rechtschreibfehler und fehlerhafte Grammatik hinwegsehen und sprachliche Probleme wie undeutliches Sprechen automatisch herausrechnen. Mit zunehmender Verbesserung dieser Technik unterliegt auch der Chatbot selbst neuen Anforderungen. Seine Antworten sollen möglichst menschlich sein. Das betrifft sowohl die Ausgabe als Text als auch die Sprache. Einige Lösungen sind inzwischen so ausgereift, dass etwa bei einem Telefongespräch kaum noch zu erkennen ist, ob man mit einem Menschen oder aber einem Roboter spricht.
Chancen für Chatbots im Messenger Marketing
Chatbots im Messenger Marketing
In sozialen Netzwerken wie Twitter oder auch Facebook werden inzwischen ebenfalls Chatbots eingesetzt. Sie werden dann Social Bots genannt. In sozialen Netzwerken kommen bestimmte Kommunikationssituationen, Fragen und auch Schlüsselwörter immer wieder vor. Der Social Bot stellt eine einfache Möglichkeit dar, diese immer wiederkehrenden Gespräche automatisch abzuarbeiten.
Im Rahmen des Facebook Messenger kann ein Chatbot beispielsweise einfache Aufgaben wie eine automatische Begrüßung übernehmen. Mit Unterstützung künstlicher Intelligenz eignet er sich auch für komplexe Anwendungen. Beispielsweise beantwortet er im Gespräch mit dem User Fragen zu einem eng begrenzten Themengebiet. Er kann über den Messenger weiterführende Informationen zur Verfügung stellen, Kontaktdaten liefern oder auf zusätzliche Services eines Unternehmens hinweisen.
Die Anwendungsmöglichkeiten sind so vielfältig wie die verschiedenen Chatbot-Lösungen, die existieren. Je ausgereifter die künstliche Intelligenz, desto größer der mögliche Einsatzbereich des Social Bots. In einigen Bereichen können schon jetzt einfache Aufgaben, die bislang ein Mitarbeiter erledigen musste, bequem an den Chatbot ausgelagert werden. So werden Ressourcen eingespart, während sich gleichzeitig die Antwortzeit verbessert.
Ganz ersetzen kann der Chatbot den Menschen bislang nicht. Doch er ist auf einem guten Weg dazu, ihm einiges an Arbeit abzunehmen.